Reglerna finns i olika lagar
Det finns ingen särskild lag som gäller klagomål om brister i kommunala verksamheter. Istället finns det lokala rutiner utifrån flera olika lagar och föreskrifter.
Läs mer om hur det fungerar i Göteborgs Stad.
Beroende på vad ditt klagomål gäller för område så finns det flera olika lagar som reglerar hur klagomål ska tas emot och hanteras.
SoL- och LSS-verksamheter
Klagomål mot kvaliteten i SoL- och LSS-verksamheter ska enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) tas emot och utredas.
Enligt föreskriften ska klagomål sammanställas och analyseras på ett övergripande plan. Det är för att man ska kunna upptäcka mönster och trender som tyder på bristande kvalitet. Det är obligatoriskt att åtgärda de brister som upptäcks.
Föreskriften säger däremot ingenting om hur varje enskilt klagomål ska utredas och åtgärdas. Fokus ligger på att identifiera brister på en övergripande nivå.
Föreskriften gäller även inom verksamheter som regleras av Hälso- och sjukvårdslagen och tandvårdslagen.
Läs Socialstyrelsens föreskrift i sin helhet. Reglerna om klagomål står i 5 kap. 3 §.
Skola
Enligt skollagen ska den nämnd som ansvarar för skolverksamheten se till att det finns skriftliga rutiner för hur klagomål mot utbildningen ska tas emot.
Enligt skollagen är det också obligatoriskt att informera om rutinerna ”på ett lämpligt sätt”. Men det står inte i lagen hur rutinerna ska se ut.
Läs skollagen i sin helhet. Reglerna om klagomål står i 4 kap. 7-8 § och 25 kap. 8 §.
Hälso- och sjukvård
Patientsäkerhetslagen (PSL) gäller i hälso- och sjukvården. Syftet med lagen är att främja hög patientsäkerhet, alltså att patienter inte ska drabbas av skador i vården.
Enligt PSL måste vårdgivare ta emot klagomål från patienter och deras närstående. I lagen står det att varje klagomål ska besvaras snarast, på ett sätt som lämpligt för patienten och med hänsyn till vad klagomålet handlar om.
Vårdgivaren ska förklara det som har inträffat. I vissa fall ska vårdgivaren också beskriva vad man tänker göra för att något liknande inte ska hända igen.
Regler som (nästan) alltid gäller
Det finns regler som (nästan) alltid gäller, oavsett vilket område ditt klagomål handlar om.
Förvaltningslagen
Förvaltningslagen gäller i nästan all offentlig verksamhet. Lagen handlar om hur förvaltningar ska jobba och bete sig för att vara bra.
Enligt förvaltningslagen ska myndigheter:
- Vara tillgängliga för kontakter med enskilda
- Se till att kontakterna med enskilda blir smidiga
- Agera sakligt och opartiskt
- Hjälpa enskilda så att de kan ta tillvara sina intressen
Offentlighetsprincipen
Offentlighetsprincipen går ut på att medborgare ska ha insyn i de offentliga verksamheterna. Principen uttrycks i grundlagen tryckfrihetsförordningen:
”Till främjande av ett fritt meningsutbyte och en allsidig upplysning skall varje svensk medborgare ha rätt att taga del av allmänna handlingar.” (TF, 2 kap 1 §)
En följd av offentlighetsprincipen är att allmänna handlingar ska registreras, och att var och en ska få ta del av offentliga handlingar. Offentliga handlingar är allmänna handlingar som inte är sekretessbelagda.
Offentlighetsprincipen är viktig efter som den gör att skriftliga klagomål blir allmänna handlingar.