Det finns ingen klagomålslag
Det finns ingen särskild lag som gäller klagomål om brister i kommunala verksamheter.
Istället styrs Göteborgs Stads klagomålshantering utifrån flera olika lagar och föreskrifter. Här kan du läsa mer om de viktigaste.
Socialstyrelsens föreskrift om kvalitet
I Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitetsarbete (SOSF 2011:9) står att klagomål om verksamhetens kvalitet ska tas emot och utredas.
Föreskriften gäller för verksamheter som regleras av lagarna:
- Socialtjänstlagen (SoL)
- LSS
- Hälso- och sjukvårdslagen (HSL)
- Tandvårdslagen
Enligt föreskriften ska klagomål sammanställas och analyseras på ett övergripande plan. Det är för att man ska kunna upptäcka mönster och trender som tyder på bristande kvalitet. Det är obligatoriskt att åtgärda de brister som upptäcks.
Föreskriften säger däremot ingenting om hur varje enskilt klagomål ska utredas och åtgärdas. Fokus ligger på att identifiera brister på en övergripande nivå.
Läs Socialstyrelsens föreskrift i sin helhet. Reglerna om klagomål står i 5 kap. 3 §.
Skollagen
Enligt skollagen ska den nämnd som ansvarar för skolverksamheten se till att det finns skriftliga rutiner för hur klagomål mot utbildningen ska tas emot.
Enligt skollagen är det också obligatoriskt att informera om rutinerna ”på ett lämpligt sätt”. Men det står inte i lagen hur rutinerna ska se ut.
Läs skollagen i sin helhet. Reglerna om klagomål står i 4 kap. 7-8 § och 25 kap. 8 §.
Patientlagen och patientsäkerhetslagen
Patientsäkerhetslagen (PSL) gäller i hälso- och sjukvården. Syftet med lagen är att främja hög patientsäkerhet, alltså att patienter inte ska drabbas av skador i vården.
Enligt PSL måste vårdgivare ta emot klagomål från patienter och deras närstående. I lagen står det att varje klagomål ska besvaras snarast, på ett sätt som lämpligt för patienten och med hänsyn till vad klagomålet handlar om.
Vårdgivaren ska förklara det som har inträffat. I vissa fall ska vårdgivaren också beskriva vad man tänker göra för att något liknande inte ska hända igen.
Förvaltningslagen
Förvaltningslagen gäller i nästan all offentlig verksamhet. Lagen handlar om hur förvaltningar ska jobba och bete sig för att vara bra.
Enligt förvaltningslagen ska myndigheter:
- Vara tillgängliga för kontakter med enskilda
- Se till att kontakterna med enskilda blir smidiga
- Agera sakligt och opartiskt
- Hjälpa enskilda så att de kan ta tillvara sina intressen
Offentlighetsprincipen
Offentlighetsprincipen går ut på att medborgare ska ha insyn i de offentliga verksamheterna. Principen uttrycks i grundlagen tryckfrihetsförordningen:
”Till främjande av ett fritt meningsutbyte och en allsidig upplysning skall varje svensk medborgare ha rätt att taga del av allmänna handlingar.” (TF, 2 kap 1 §)
En följd av offentlighetsprincipen är att allmänna handlingar ska registreras, och att var och en ska få ta del av offentliga handlingar. Offentliga handlingar är allmänna handlingar som inte är sekretessbelagda.
Offentlighetsprincipen är viktig efter som den gör att skriftliga klagomål blir allmänna handlingar.
Göteborgs Stads förvaltningars rutiner för klagomålshantering
Stadsdelarna
I Göteborgs Stad finns tio stadsdelar. Stadsdelarna har bland annat ansvar för individ- och familjeomsorg, funktionshinderverksamhet och äldreomsorg.
Varje stadsdel har en egen rutin för hur klagomål ska hanteras. Stadsdelen bestämmer själv vad som ska stå i rutinen.
De flesta stadsdelarna har bestämt att:
- Både muntliga och skriftliga klagomål ska registreras
- Den som lämnar ett klagomål ska få ett svar, inom 2-4 veckor
- Att klagomål ska analyseras varje år, så att brister i kvaliteten ska upptäckas.
Det står inte i rutinerna hur enskilda klagomål ska hanteras och utredas. Det står heller inte vad som händer om du inte blir nöjd med förvaltningens svar på ditt klagomål.
Skolförvaltningarna
Ansvaret för skolan i Göteborg är uppdelat på tre förvaltningar:
- Förskoleförvaltningen
- Grundskoleförvaltningen
- Utbildningsförvaltningen
Varje förvaltning har en egen rutin för hur klagomål ska hanteras.