Rutiner för synpunktshantering
Göteborgs Stads behandling av klagomål styrs av flera olika
lagar och regler. Dessutom har många förvaltningar egna rutiner för hur synpunkter (klagomål, beröm, förslag och frågor) ska hanteras.
De flesta rutinerna säger att:
- Alla som vill ska få svar inom max fyra veckor.
- Alla klagomål ska räknas, analyseras och redovisas i rapporter som chefer och politiker läser.
- Synpunkter och klagomål ska användas för att förbättra kvaliteten i kommunens verksamheter.
Klagomål hanteras alltså på ett särskilt sätt, jämfört med andra mejl eller brev som skickas till staden.
Följ klagomålets resa
1. Till Göteborgs Stads kontaktcenter
Alla klagomål som lämnas via Klaga på stan skickas direkt till Göteborgs Stads kontaktcenter.
Kontaktcenter fungerar som Göteborgs Stads växel. På Kontaktcenter jobbar servicevägledare som kan svara på enklare frågor och vägleda invånare till rätt person eller verksamhet.
Vad gör Kontaktcenter?
Servicevägledarna på Kontaktcenter kommer att läsa ditt klagomål för att på reda på vilken förvaltning i Göteborgs Stad som ansvarar för ditt problem.
Därefter skickar de klagomålet till den förvaltningens förvaltningsbrevlåda.
2. Till förvaltningen och registratorn
På den ansvariga förvaltningen tar en registrator emot ditt klagomål. Registratorn ansvarar för att hålla ordning på all post och alla mejl som kommer till förvaltningen.
Vad gör registratorn?
Registratorn läser ditt klagomål, och registrerar det i förvaltningens diarium.
Registratorn skickar sedan ditt klagomål till den chef eller tjänsteperson som ska utreda och besvara ditt klagomål.
3. Till ansvarig chef eller tjänsteperson
Vem som är ansvarig för ditt problem beror på vad ditt klagomål handlar om. Det kan vara en sektorschef, en områdeschef eller någon annan tjänsteperson. Ibland kan det vara enhetschefen för den verksamhet som du vill klaga på.
Vad gör chefen?
En enhetschef har ansvar för all personal och för att verksamheten fungerar bra.
Områdes- och sektorschefen har ansvar för att många olika verksamheter inom ett område eller inom en sektor fungerar bra.
Chefen ska läsa ditt klagomål och ta ställning till det. Det är chefen som bestämmer vad som händer i ditt ärende.
4. Används i förvaltningens kvalitetsarbete
Göteborgs Stads förvaltningar ska använda klagomål från brukare, anhöriga och andra invånare för att förbättra sina verksamheter. Varje år sammanställs Göteborgs alla synpunkter och klagomål. Vid sammanställningen ska förvaltningen identifiera brister i verksamheterna och arbeta för att åtgärda dem.
Om du är intresserad av hur ditt klagomål används i kvalitetsarbetet kan du läsa förvaltningarnas årliga kvalitetsdokument.